Управление качеством

Постановка менеджмента качества (или, согласно определению последней версии стандарта ИСО9000:2000, системы менеджмента качества — СМК) — это задача интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как ее высшей стратегической цели.

Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все остальные наши области применения: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Маркетинг — в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества сформулированные в стандартах ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и такую область, как Финансы — ибо «достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на ... финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон». С другой стороны, если исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то организация поставившая регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области — области качества.

Таким образом, «система менеджмента качества является только частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества — удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы».

Как следует из требований стандарта ИСО/DIS 9000:2000, чтобы внедрить систему менеджмента качества, организация должна:

• идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества;
• определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
• определить критерии и методы, требуемые для обеспечения результативности работы и управления этими процессами;
• обеспечить доступность информации, необходимой для поддержания выполнения и мониторинга этих процессов;
• проводить измерения, мониторинг и анализ этих процессов и внедрить деятельность необходимую для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения;

Каждый основной раздел этого стандарта базируется на следующих восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания.
2. Лидерство. Лидеры устанавливают единство цели, направления (развития) и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.
3. Вовлечение работников. Работники на всех уровнях составляют сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности в достижение целей организации.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами.
5. Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации.
6. Непрерывное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.
7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на логическом и интуитивном анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Применение технологий бизнес-инжиниринга, т.е. технологий опирающихся на построение и поддержание процессо-ориентированных моделей компании создает реальную основу для быстрой постановки и сопровождения реально действующих СМК, пригодных для сертификации на соответствие стандартам ИСО. Рассмотрим, как эти технологии, приведенные в описании проектов для различных функциональных областей менеджмента позволяют построить СМК, удовлетворяющую основным подходам, принципам и требованиям международных стандартов серии ИСО9000.

В качестве концептуальной основы применяемые нами технологии бизнес-моделирования деятельности, ориентируются на два основополагающих принципа современного менеджмента, обозначенных в стандарте ИСО 9000:2000 как «системный и процессный подход» (см. также Примечание 2).

Предлагаемые нами матричные модели поддерживают «вертикальную интеграцию» — подробное системно-целевое описание компании, выстроенное по иерархии управления и исполняемым функциям. В процессной потоковой модели преобладает функционально-технологический подход — «горизонтальная интеграция» бизнес-операций по процедурам — т.е. по их последовательностям с необходимой точностью и полнотой связывающим материальные и информационные потоки.

Системно-целевой подход, предполагает выработку стратегической концепции деятельности и вытекающих из нее требований к построению организационно-функциональной структуры компании (см. область применения «Стратегии»). Сами методы построения организационно-функциональной структуры реализованы в области применения «Структура». Обязательность такой модели вытекает из следующего требования стандарта: «Функции и их взаимоотношения внутри организации, включая ответственности и полномочия, должны быть определены и сообщены, чтобы обеспечить достижение результатов».

Методология, применяемая для реализации проектов в области описания и совершенствования процессов, приведена в области применения «Процессы».

Очень важно понимание того, что «Процессный» и «Системный» подходы дополняют друг друга. Переход к процессному описанию компании, произошедший во всем мире позволяет ставить целый ряд задач, связанных с оптимизацией, оценкой и распределением затрат, оценкой функциональной производительности, загрузки и сбалансированности логистических каналов, т.е. проблем решаемых в рамках анализа и реинжиниринга бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR). Это послужило основанием, считать, что не только «в мире нет ничего, кроме атомов», но и в компании ничего — кроме процессов.

Но, идеология новых стандартов менеджмента качества исходит также из того, что на предприятии работают люди, которые желают знать смысл своей деятельности, а не только роли в определенных процессах. И вот связь совокупности реализуемых процессов с общими целями (и миссией) компании лучше описывается посредством организационно-функциональных моделей, когда многочисленные фрагменты описаний упорядочиваются и увязываются между собой в рамках конструкции многомерной матрицы.

Проекты NOVA: